Gastblog: Bierbeleving in de horeca

Bierbeleving!

Iets waar ik veel over spreek is bierbeleving! Als horecamedewerker vinden wij dat je naast bierkennis ook ernaar moet streven de bierbeleving van een gast zo optimaal mogelijk te maken binnen de kaders van wat mogelijk is.

Het maakt niet uit in welke type zaak je werkt want je kan overal een goede bierbeleving creëren. Je hoeft ook echt geen biersommelier of Certified Cicerone te zijn om een goede bierbeleving te verzorgen voor gasten. Vaak is de wil om te leren, je werk zo goed mogelijk doen en persoonlijke aandacht voor zowel product als gast al voldoende om een topbeleving neer te zetten.

Het woordenboek vertelt ons het volgende over beleving: “de manier waarop je iets ervaart of interpreteert.”

Beleving is dus moeilijk te vangen in een woord of bepaalde regels omdat het voor iedereen anders is. Het is afhankelijk van je afkomst, welke ervaringen je hebt gehad, wat zijn/haar verwachtingen zijn bij een bezoek en wat de behoeften op het moment zelf zijn. De ene gast vindt perfect tappen belangrijk en de andere de snelheid van serveren, of de temperatuur.

De ene gast waardeert het enorm als het bier ijskoud uit de kraan komt (mijn broer bijvoorbeeld) en de ander kan dit als te koud bestempelen. Het is de kunst om te achterhalen wat jouw gasten belangrijk vinden en daar op een goede wijze op in te spelen.

Hierbij vind ik dat je als bedrijf een keuze moet maken. Serveer je de bieren naar origine van herkomst met de daarbij horende gebruiken en tradities, of kies je een andere weg? Welke manier je ook kiest zorg ervoor dat je consistent bent (behalve als het consistent slecht is). Overleg met je collega’s over de manier van serveren om af te spreken dat iedereen hetzelfde doet. Service is on the job goed te leren en met goede biertrainingen gedurende het jaar optimaliseer je de bierkennis en het biervocabulaire van je collega’s. Zo kan je nog beter adviseren aan gasten en een supergoede bierbeleving bieden!

Het is geen gegeven dat als je iets altijd op dezelfde manier doet (consistentie) de beleving ook altijd automatisch goed is. Het is in sommige gevallen juist de kunst om niet te doen wat je normaal doet en daardoor in te spelen op de wensen en behoeften van de bezoeker.

Het is belangrijk dat het totaalplaatje van bierbeleving in orde is. Als een barmedewerker een perfect glas bier tapt maar dit op een ongastvrije manier serveert is de bierbeleving niet in orde. Het is niet één ding wat de bierbeleving geweldig maakt, het zijn meerdere factoren die meespelen bij succes. Een kwalitatief product en een uitmuntende service zijn de graadmeters van een goede beleving. Een biertaptraining zorgt voor beter getapte bieren, een omzetstijging door de extra verkoop. Het voorkomen van tapverlies zorgt voor betere marges en de vergroting van biervocabulaire en kennis draagt ook positief bij aan de omzet.

Het doel van een goede bierbeleving is gasten een memorabele ervaring bieden die ze onthouden en doorvertellen naar anderen. Dit doe je door echt verbinding te maken met je gasten en goed te luisteren zodat je kan achterhalen wat de verwachtingen zijn. Een goede beleving is hoe de verwachtingen van de gast en de uiteindelijke ervaring tot elkaar in verhouding staan. Hier heb je als medewerker erg veel invloed op en zorg dat je hier altijd oog voor hebt!

Bier adviseren!

Als we jouw belangrijkste taak als barmedewerker of ober/bediening in een woord zouden moeten samenvatten dan is dat absoluut: verkopen. De hele dag door ben je hier mee bezig zonder dat veel vakbroeders hierbij stil staan.

Gasten bezoeken onze horecazaak met de intentie om iets te kopen (vaak is het zelfs verplicht) en simpelweg de bestelling van de gast opnemen en vervolgens naar tafel brengen of op de bar neerzetten is volgens ons niet voldoende. Het horecavak is niet zo simpel is als sommige mensen denken en goede training van horecapersoneel is en blijft essentieel onderdeel van elk succesvol horecabedrijf.  

Wij dagen je uit om verkopen als een leuk spel te zien. Als je namelijk samen met de gast op zoek gaat naar de bestelling die het meeste aansluit bij zijn of haar wensen dan wordt verkopen een leuk spel! Als de gast ook echt het gevoel heeft dat je samen op zoek gaat ben je in een positie waarin je erg veel kan sturen wat de gast kiest. Hierbij is het de kunst om mensen attent maken op een behoefte waarvan ze nog niet wisten dat ze die hadden. Hiermee doe je allerlei suggesties en daarmee kan je de gemiddelde besteding per gast verhogen. Uiteraard moet een bierassortiment zowel in breedte als diepte de mogelijkheden bieden om gasten een passend advies te geven.

Het verkoopgesprek is het moment waarin je de gast centraal stelt en je door de juiste vragen erachter gaat komen waar de wensen, behoeften maar ook de kansen liggen. Wij hebben hier een leuk spel voor bedacht genaamd “Welk bier ben ik?”. Door dit spel te spelen leer je vragen te stellen over bier en smaakbeschrijvingen om te zetten naar een goed advies.  

Het verkoopgesprek kent een aantal fasen die we in onze biertrainingen vaak bespreken:

  • Kennismaking en aftasten wat voor type gast het is
  • Gesprek over wensen en behoeften van de gast
  • Een advies vanuit de medewerker
  • De uiteindelijke bestelling opnemen en herhalen
  • Serveren van de bestelling op een zeer kundige wijze
  • Controle of het advies in de smaak valt en alvast een eerste voorzet doen voor een vervolg bestelling

Tijdens het verblijf van een gast heb je een aantal verkoopmomenten die je optimaal moet benutten. Wij verwachten een actieve houding naar gasten en zorg dat je ze de aandacht geeft die ze graag willen hebben. Als je een glas leeg constateert vraag je altijd of het weer gevuld mag worden, zo laat je zien dat je oog hebt voor de gast en voor hem/haar zorgt.

Goede verkoopvaardigheden met een bijpassend bieradvies helpt met het achterhalen waar je gast zin in heeft en draagt bij aan het maximaliseren van bierrendement. Als je er dan ook voor zorgt dat de kwaliteit van de bierbehandeling goed is dan is dat helemaal win-win.

Je merkt overigens zelf het beste welke verkooptechnieken je het beste liggen en bij je passen. Dit is belangrijk om robotisme tegen te gaan en altijd jezelf te blijven. Zorg dat je altijd scherp bent op  upselling en cross-selling zodat je nog meer bier kan verkopen op een prettige wijze!

Ivo Thijssen: Biersommelier & Certified Cicerone, oprichter/eigenaar Bierbewustzijn.nl, Bierproeven.nu, Theplace2beer.nl & Stevenskerk Bierkelder

Comments
Ik herken het helemaal van mijn ervaring in de horeca: Bij het ene bedrijf kregen we hier bijna geen training in (niet alleen biertrainingen, maar gastvrijheid en horecabeleving in het algemeen) en bij de ander heel intensief, en raad eens welk bedrijf het beter deed qua financiën. Ook zijn die trainingen (als je er een paar biertjes bij geserveerd krijgt) niet alleen gezellig, maar ook mega leerzaam, en kun je ook leren van je collega's. Goed artikel!
Merel Kuitert - 08 Apr 2021 - 17:32
Leave a comment